Forum Dive Trek Group

Forum Ogólne - obsluga klienta

TomekR - 18-09-2017, 14:03
Temat postu: obsluga klienta

W czasach, gdy kazdy nowy gadzet, reklamowany jest, jako najlepsza rzecz od czasu wynalezienia kola, uwazam, ze uczciwa, spontaniczna (niezamowiona) opinia uzytkownika warta jest wiecej niz miesiace kampanii reklaowej.

Nierzadko, zdarza sie ze, zamawiasz "najlepszy na swiecie produkt", a to co przychodzi okazuje sie bublem, zarowno w sferze wykonawczej, jak i materialowej. Kiedy probujesz reklamowac wadliwy wyrob, okazuje sie, ze tzw. obsluga klienta nie istnieje.

Tym bardziej wiec, jezeli zdarzy sie ze, twoje doswiadczenie z firma, jest absolutnie pozytywne, nalezy te rzadkie przypadki upubliczniac.

Oto jeden z takich pozytywnych przypadkow.

Jestem nurkiem zawodowym i noz jest jednym z moich, podstawowych narzedzi. Dawno temu juz, wybralem model Atlantic Salt, firmy Spyderco. Noz jest z dobrej stali, dlugo pozostaje ostry, absolutnie nie rdzewieje, jest zolty i dobrze widoczny, nawet w warunkach slabej widocznosci. Preferuje wersje z ostrzem zabkowanym. Sa one trudniejsze do ostrzenia, ale firma Spyderco oferuje bezplatne profesjonalne ostrzenie, tak dlugo jak dlugo posiadasz noz. Placisz tylko drobna sume za przesylke.

Mam dwa takie noze, zaczepiene karabinkiem na D-ringach mojej zawodowej uprzezy. Ten, po prawej stronie, jest zarezerwowany tylko do sytuacji awaryjnych. Ten, po lewej, sluzy do prac biezacych. Kiedy ten ostatni robi sie tepy, wysylam go do firmy, w celu naostrzenia. Kiedy wraca, ostry, jak nowy, wedruje na prawa strone. W ten sposob noze pozostaja w rotacji.

W ramach mojego najswiezszego projektu, zostalem poproszony o objecie stanowiska formana, czyli naszego brygadzisty nurkowego. Poniewaz, chwilowo, nie nurkuje, uznalem, ze jest to dobry moment na wyslanie obydwu nozy do producenta.

Moje noze sa uzywane w trudnych warunkach i na pewno nie sa oszczedzane. Ostrza nigdy nie sa czyszczone, noze czesto pelne sa piasku, czy mulu. Niejednokrotnie krojac cos, w warunkach braku widocznosci zdarzylo mnie sie uderzyc ostrzem w skale, beton czy stalowa line. Rekojesci noza pokryte kiedys wupukla kratka, ulatwiajaca chwyt, staly sie plaskie, wypolerowane tarciem o skaly, czy elementy nabrzeza.

W wiekszosci wypadkow, czas, od wyslania noza, do jego powrotu, waha sie pomiedzy 10, a 14 dni.

W tym przypadku, po 18 dniach, zadzwonilem do dzialu obsugi klienta.

"Twoje noze sa juz w drodze. Bardzo przepraszamy, ze trwalo to tak dlugo."

"Nie ma sprawy. Dziekuje."

Przesylka dotarla dwa dni pozniej i gdy ja otworzylem, znalazlem w niej, list z przeprosinami za zbyt dlugie zalatwianie sprawy i .....dwa nowiusienkie noze Atlantic Salt.

To sie nazywa obsluga klienta!

A Spyderco ma klienta na cale zycie.

piotrkw - 18-09-2017, 15:47
Temat postu:

TomekR napisał/a:

Dawno temu juz,

Mógłbyś przypomnieć sobie jak dawno?? Trochę to przybliży sprawę trwałości noży...
Dobrze, że są jeszcze takie firmy, niestety wiekszość nastawiona jest na szybki zysk i uzyskanie nawet należnej obsługi gwarancyjnej graniczy z cudem .. Wink

TomekR - 18-09-2017, 16:28
Temat postu:

Dokladnie nie pamietam. Na pewno ponad 10 lat, ale czy to 12, czy 14 tego nie jestem pewien. Pamietaj tylko, ze moje noze ciezko pracuja, a nie dyndaja sob I e tylko na dringu, czy siedza w pochwie.

Paweł Kranc - 18-09-2017, 16:48
Temat postu:

Taka jest różnica pomiędzy traktowaniem klienta w USA a w Polsce,
Dodatkowo dziwne jest to że w dużych sieciówkch reklamacje załatwine są prawie od ręki a w małych firmach (sklepac) którym powinno bardziej zależeć na kiencie załatwienie reklamacji stanowi duży problem,

Tomasz Wciórka - 18-09-2017, 17:30
Temat postu:

Paweł Kranc napisał/a:

(...)
Dodatkowo dziwne jest to że w dużych sieciówkch reklamacje załatwine są prawie od ręki a w małych firmach (sklepac) którym powinno bardziej zależeć na kiencie załatwienie reklamacji stanowi duży problem,

to nie jest dziwne, wynika z różnicy w podejściu jaką stosują producenci/generalni dystrybutorzy w stosunku do różnych firm oraz pozycji/siły negocjacyjnej, marżami i wieloma innymi aspektami.

pojęcie wyłączenia rękojmi i "rabatów reklamacyjnych" jest ci znane?

Wojtek A. Filip - 18-09-2017, 17:32
Temat postu:

TomekR napisał/a:

Na pewno ponad 10 lat, ale czy to 12, czy 14 tego nie jestem pewien.

Dziękuję - sam używam kilku noży Spyderco, ale przy tym jak pracują u Ciebie, o moich mogę powiedzieć że służą do krojenia marchewki Wink

. Nigdy z tą marchewką kłopotu nie miałem Wink

.

Nie spotkałem się z obsługą u przedstawiciela tej firmy w PL, bo też nie miałem ku temu powodu Smile

. Natomiast polecam odwiedzenie sklepu/stoiska Spyderco w US - byłem zaledwie w 3 i poziom obsługi był dokładnie tym, co marzy mi się w naszych nurkowych sklepach...

Tomek, nie brałeś pod uwagę noża "fixed blade" do pracy? Myślę o Aqua Salt.

Paweł Kranc napisał/a:

dziwne jest to że w dużych sieciówkch reklamacje załatwine są prawie od ręki a w małych firmach (sklepac) którym powinno bardziej zależeć na kiencie załatwienie reklamacji stanowi duży problem,

Paweł no właśnie, że nie... Chciałbym się mylić, więc przyjmijmy, że to tylko moja opinia.
Małe sklepy to często "sklepy" wirtualne, nie mające niemal wcale kosztów, wykorzystujące magazyny dystrybutorów, obniżające marże do poziomu na którym dumping to tylko wspomnienie. Jeżeli sprzedawca zarabia zaledwie kilka %, to każda przesyłka sprzętu może być dla niego "czy mi się to opłaca". Sieciówkę stać na działanie znacznie sprawniejsze.

Tomek, jak kształtują się ceny noży w US - czy są "sposoby", żeby dobry nóż kupić dużo taniej niż gdzie indziej?

TomekR - 18-09-2017, 18:44
Temat postu:

Wojtku, fixed blade oznacza pochwe, a to otwiera caly szereg nowych problemow. Jezeli zabezpieczenie jest slabe, to ja ten noz zgubie predzej czy pozniej. Jezeli jest porzadne, to z reguly oznacza, ze nie jest latwo wydobywalny np. jedna reka. Poza tym pochwa, w praktyce, oznacza ograniczona, na czas nurkowwania, lokalizacje noza. Noz, ktory dynda na karabinku moge przewiesic na dowolny oring, zapiac na faldzie, czy kieszeni drelicha, powiesic na rurce powietrznej na helmie, czy np. na klatce zbrojeniowej. Czesto w pracy brakuje mi dodatkowej reki, lub nawet kilku(zazdroszcze osmiornicom), i tylko przez odpowiednie rozmieszczenie narzedzi udaje sie wszystko poskadac.
Jezeli masz na mysli otwieranie noza, jako zalete fixed blade, to wprawny ruch nadgarstkiem otwiera Atlantic Salt, bez podszeby uzycia drugiej reki.

Co do ceny, to ten model u mnie kosztuje ok 70USD, z wahaniami +/- 5. Czy jest to tanio? Noze dobrej jakosci kosztuia czesto grubo ponad 100USD. Z drugiej strony mozna kupic tuzin chinskich nozy za 10 USD z przesylka, tyle, ze to raczej stal jednorazowa.

piotrkw - 18-09-2017, 19:30
Temat postu:

Wojtek A. Filip napisał/a:

Jeżeli sprzedawca zarabia zaledwie kilka %, to każda przesyłka sprzętu może być dla niego "czy mi się to opłaca". Sieciówkę stać na działanie znacznie sprawniejsze.

Własnie, trochę też są winni temu kupujący, pogoń za najniższą ceną sprawia, że na obsługę gwarancyjną czy jakikolwiek ruch w kierunku użytkownika, nie zostaje już nic z zapasu wypracowanego zysku przy sprzedaży. Stąd obrona wszelkimi możliwymi środkami przed "dołożeniem do interesu ". Tak więc nieraz na własną prośbę pozbawiamy się tej miłej skąd inąd obsługi gwarancyjnej. Wink

Pamiętam kiedyś rozmowę z klientem któremu dostarczałem zamontowane urządzenia z techniki grzewczej który strasznie chciał uzyskać rabat i to znaczny. Jako, że z producentem miałem podpisaną umowę handlowo serwisową , czyli prace serwisowe w okresie gwarancyjnym wykonywałem w ramach otrzymanego rabatu ( prace , nie wymieniane podzespoły) wiec odpowiedziałem mu, że owszem mogę mu udzielić większego rabatu ale pod warunkiem, że podzielimy się serwisem . Co drugą awarię usuwa za swoje środki. Spojrzał na mnie jak na wariata , że nie tak, to on nie chce i co mu tu proponuję za dziwne rozwiązania.
Często jest tak , że goniąc za niską ceną zapominamy o serwisie, szczególnie urządzeń które tego na pewno będą wymagać .
Tu w przypadku Tomka noży można by na serwis machnąć ręką , a jednak ..... Wink

Wojtek A. Filip - 18-09-2017, 21:02
Temat postu:

piotrkw napisał/a:

trochę też są winni temu kupujący

głównie to miałem na myśli - my kreujemy rynek, a że nurkowanie jest rynkiem mocno dodatkowym - hobbystycznym, to nierzadko parają się nim przypadkowe osoby dorabiające w piątek po godzinach. Jeżeli potem spodziewamy się obsługi na poziomie, to będzie to co najwyżej przypadek Confused

.
Oczywiście w przypadku osoby kupującej czy to towar czy usługę, w momencie zakupu zadziała "najważniejsze to najmniej zapłacić" - resztą będę się martwić później (Piotrek tutaj przykład Twojego klienta wpisuje się idealnie: co mnie obchodzi jakiś podział kasy - chcę rabat! Wink

)

Tomek, dziękuję za odpowiedzi. Prawdę powiedziawszy nie wiem do czego używasz noża - jakoś tak przyjąłem że pełni rolę nożo-piły - stąd pomysł na stałe ostrze.
Cieszę się, że noże tak długo Ci pracowały, a gdyby nie firma pracowałyby pewnie jeszcze dłużej Smile

.
Pytając o cenę chciałem uzyskać informację, na ile rynek US, jest podobny do naszego (zakup zaczynamy od rozmowy o rabacie) .

TomekR - 19-09-2017, 13:24
Temat postu:

Wojtek noze sluza do wielu zastosowan . Tne nimi np. szmaty uzywane do uszczelnienia form, tasmy antykorozyjne, ktorymi owijamy pale, folie do wykladania dna, wloknine i wiele innych materialow. Noze uzywam do usuwania przeszkod: starych linek, boomow przeciwwyciekowych, kurtyn sedymentowych itp. A takze, gdy np. pomocnik nurkowy okarze sie zbyt kreatywny w wiazaniu supelkow na linie opustowej. W warunkach silnego pradu i slabej lub zadnej widocznosci , rozwijamy poreczowki - w tym przypadku noz rowniez jest teoim przyjacielem. Zastosowan takich jest multum.

Z tym rabatem to nie bardzo zrozumialem. Czy pytasz mnie o to, ile sztuk trzeba kupic, zeby firma , opuscila cene?

Wojtek A. Filip - 19-09-2017, 19:29
Temat postu:

TomekR napisał/a:

Z tym rabatem to nie bardzo zrozumialem. Czy pytasz mnie o to, ile sztuk trzeba kupic, zeby firma , opuscila cene?

Przepraszam - napisałem jakoś naokoło.
Przy okazji Twojego tematu nożowego i doskonałej obsługi ze strony Spyderco chciałem pokazać, że firmę która nie rozdaje swoich produktów stać na konkretną obsługę.

Trochę nawiązałem do postu Pawła - dlaczego małe firmy mogą mieć kłopoty z realizacją roszczeń gwarancyjnych. Chodziło głównie o wszechobecne u nas w PL pytania o zniżki, rabaty, specjalne ceny po które sięgamy bezrefleksyjnie, licząc na to, że mimo, że w końcu je znajdujemy, kwestia gwarancji/obsługi klienta pozostanie na najwyższym poziomie.